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索引号: 11370303004217717E/2018-06454 公开方式: 主动公开
发布机构: 张店区工商行政管理局 组配分类: 政策解读

《淄博市工商和市场监管系统消费投诉信息公示办法(试行)》政策解读

发布日期:2019-01-22 14:44:21浏览次数:字体:[ ]

 

为了加强消费者权益保护的社会监督,引导经营者诚信自律,构建消费维权社会共治机制,按照《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》、省工商局《山东省工商和市场监管部门消费投诉公示试点工作实施方案》要求,根据我市实际,起草了《淄博市工商行政管理局消费投诉信息公示办法(试行)》(以下称《办法》)。

一、制定《办法》的必要性

(一)消费投诉公示是深入贯彻党的十九大精神、坚持以人民为中心和促进消费的创新举措。人民群众普遍关心消费安全,而信息不对称是当下广大消费者反映最突出的问题之一,直接关系人民群众的消费安全、消费信心、消费需求。消费投诉公示正是坚持以人民为中心的发展思想,把群众一直以来普遍关心而难以获取的投诉信息予以公示,增强群众安全感,便利群众做出更加理性的消费选择,提振消费信心,实现促进消费的目的。

  (二)消费投诉信息公示是践行《消费者权益保护法》宗旨、更好保障消费者知情权的客观需要。消费维权工作的核心命题是减少信息不对称,给弱势地位的消费者赋能,增强其自我防范消费风险的能力。公示消费投诉信息有助于更好地保障消费者知情权,增强其主动防范消费风险的能力。

  (三)消费投诉信息公示是落实《“十三五”市场监管规划》、构建消费维权社会共治格局的必要环节。《“十三五”市场监管规划》明确要求“建立消费投诉、消费维权公开公示制度”。通过公示消费投诉信息,把政府手中的投诉信息开放共享,可以打通事后救济和事先选择环节,真正发挥信用体系约束作用、社会舆论监督作用和消费者用脚投票的市场化机制作用,倒逼经营者自我约束、诚信经营,更好构建消费维权的社会共治格局。

  (四)消费投诉信息公示是服务供给侧结构性改革主线、进一步改善我国消费环境和提高市场竞争力的有效助力。消费投诉公示让破坏市场规则、侵害消费者权益的行为无处遁形,加速淘汰失信违法经营者,不断压缩低端劣质供给的生存空间,为诚信守法经营者和中高端优质供给的健康发展腾出空间,对于营造良好的消费环境和具有国际竞争力的市场经济起到有效助力。

二、制定《办法》的可行性和可操作性

多年来,各级工商和市场监管部门坚持以人民为中心,聚焦民生重点和消费热点,创新消费维权体制机制,加大维权执法力度,为更好地发挥消费对经济增长的基础性作用,服务人民日益增长的美好生活需要做出巨大贡献。

 (一)完善的消费投诉处理工作机制。目前,全市工商和市场价格部门已建立了完善的市局、区县局、工商所三级联动消费维权执法机制,各级消费维权机构人员充足、业务熟练、反应敏捷、打击有力,能够及时处理消费者投诉举报,受到广大消费者的高度赞誉。

(二)准确及时的消费投诉信息公示数据来源。自1999年12315专线开通以来,作为负责消费维权的主要部门,我局每年受理、处理消费维权案件数量逐年上升,仅2015年以来受理消费者投诉举报咨询共计114566件。通过对大量的消费投诉数据进行综合分析,能够及时分析发现投诉举报消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点、重要节假日等特殊时段消费投诉热点情况,以及阶段性消费投诉出现的新情况新问题、潜在苗头性消费风险信息,发布消费投诉数据分析报告、投诉热点、消费警示提示等,较好的宣传和普及消费维权知识,为精准实施市场监管提供了依据。

(三)规范的消费投诉信息公示数据。我局作为全国工商和市场监管部门90个12315工作联系点之一,对投诉举报数据的归集、审核具有完备的规章制度根据总局《工商行政管理系统统计报表制度》、市政府《关于规范报送全市政务督查信息的通知》要求,准时报送月报、季报、半年报、年报等消费维权统计报表,且属于总局、省局重点考核项目。

(四)健全的消费投诉信息公示信息化基础。目前,我局使用国家工商总局全国12315互联网平台和山东省12315消费者投诉举报系统,各级工商和市场监管部门处理的消费投诉案件全部通过山东省12315消费者投诉举报系统进行归集、汇总。同时,我局红盾信息网官网、微信公众号、头等网等可作为发布平台,能够满足消费投诉公示工作的信息化要求。

三、制定《办法》的法律依据

(一)、《“十三五”市场监管规划》明确要求“建立消费投诉、消费维权公开公示制度”。

(二)、《中华人民共和国政府信息公开条例》规定“行政机关在履行职责过程中制作或者获取的,以一定形式记录、保存的信息”,“涉及公民、法人或者其他组织切身利益的”,应当主动公开。

(三)、《企业信息公示暂行条例》第二条“本条例所称企业信息,是指在工商行政管理部门登记的企业从事生产经营活动过程中形成的信息,以及政府部门在履行职责过程中产生的能够反映企业状况的信息”、第六条“工商行政管理部门应当通过企业信用信息公示系统,公示其在履行职责过程中产生的下列企业信息:(五)其他依法应当公示的信息。”

(四)《山东省消费者权益保护条例》第六十四条“县级以上人民政府有关部门应当建立经营者守法诚信褒奖和违法失信惩戒机制,记录经营者守法诚信经营行为和违法失信经营以及其他损害消费者权益的行为,并与企业信用信息公示系统、公共信用信息平台相对接,完善信用信息资源共享和查询制度。”

(五)、《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》(工商消字【2017】 241号)规定,各省(区、市)工商、市场监管部门应当至少选择一个地级以上城市开展消费投诉公示试点工作。选择试点城市应当综合考虑当地消费活跃度、市场主体集中度、消费投诉量、消费维权工作基础、社会信用体系及“互联网+政务服务”建设水平等因素,确保消费投诉公示试点有良好的工作基础和大数据支撑。条件成熟的地区可以自主选择扩大试点区域,不断扩大试点覆盖面。

四、起草《办法》的过程

2019-01-22,省局批复淄博市工商局为全国消费投诉公示试点单位。我局先后三次召开研讨会,商讨具体实施方案。为确保消费者投诉公示试点的成效,3月初,经市局研究确定张店区、周村区、桓台和高新区作为我市消费投诉公示工作的试点单位。各区县结合本地实际,出台了《实施方案》,开展公示前各项准备工作。4月初,省局组织赴上海、江西进行了消费投诉公示考察学习。结合两地开展公示工作经验,我局起草了《公示办法(试行)》。

五、《办法》的主要内容

《公示办法(试行)》共十条,除依据、适用范围、公示内容、工作原则、救济措施等外, 第三条对开展消费投诉信息公示工作作出了原则性分工,符合消费者投诉处理管辖原则,便于提高公示工作的准确性和实效性。

目前,消费投诉信息公示途径主要是按重点行业或跨行业消费投诉排序集中排名公示和将消费投诉归集至相应经营者名下的分散公示。按照国家工商总局“全国一张网”要求,由于全国企业信用信息公示系统(山东)的开发、维护权限在总局,因此在市、区工商和市场监管部门层面,涉及消费投诉信息的分散公示,要按照总局的统一部署开展,因此,对于投诉信息统一归集到企业名下,《公示办法(试行)》第八条第三款仅做出了原则性规定“积极推进消费投诉信息公示信息化建设,逐步实现消费投诉信息归集到被投诉经营者名下的即时公示。

5月17日,《公示办法(试行)》在我局官网进行公示征求意见。截止2019-01-22,未收到相关意见建议。因消费者信息投诉不涉及其他部门,无需征求部门意见。除上述情况外,无其他需要说明的问题。

相关链接:   《淄博市工商和市场监管系统消费投诉信息公示办法(试行)》

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